為產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升“加油” 為消費(fèi)者質(zhì)量安全“助力”

全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)5年來(lái)全力推動(dòng)實(shí)施汽車三包規(guī)定服務(wù)產(chǎn)業(yè)民生

組織專家現(xiàn)場(chǎng)勘查車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)入不明液體問(wèn)題

  2012年12月29日，質(zhì)檢總局頒布出臺(tái)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定），于2013年10月1日實(shí)施。

  2017年12月29日，汽車三包規(guī)定迎來(lái)了頒布5周年的日子，質(zhì)檢總局的檢查評(píng)估發(fā)現(xiàn)，汽車三包規(guī)定頒布5年來(lái)，國(guó)產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者用于售后質(zhì)保維修索賠的費(fèi)用累計(jì)達(dá)397.11億元，每年為6000多萬(wàn)輛汽車提供了質(zhì)量保障，有力保障了消費(fèi)者權(quán)益。

  從2012年到2017年，這5年是我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)的5年，成為了世界上最大的汽車生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)，小汽車“飛入尋常百姓家”的同時(shí)，汽車帶來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越受到全社會(huì)的關(guān)注，汽車三包規(guī)定的出臺(tái)與實(shí)施，無(wú)疑是一個(gè)重要的規(guī)范。

  從2012年到2017年，這5年也是我國(guó)汽車三包規(guī)定逐漸完善的5年，全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)作為該項(xiàng)規(guī)定的主要監(jiān)管者，充分發(fā)揮政府部門職能作用，制定汽車三包法規(guī)的配套標(biāo)準(zhǔn)和文件、建立汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)臁㈤_展汽車三包第三方爭(zhēng)議處理體系的試點(diǎn)研究工作……為汽車三包規(guī)定的落實(shí)“加油”助力。

  “‘三包’制度是我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法律體系中的一項(xiàng)重要制度，同時(shí)也是質(zhì)檢部門推動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者履行質(zhì)量主體責(zé)任的重要抓手。”質(zhì)檢總局質(zhì)量司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車三包規(guī)定的實(shí)施，是我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展的一件大事，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了重要作用。

完善配套抓“重點(diǎn)”

  隨著汽車三包規(guī)定的實(shí)施，汽車三包爭(zhēng)議數(shù)量也呈逐年上升趨勢(shì)，很多消費(fèi)者仍然陷在“只要是汽車質(zhì)量問(wèn)題，就需要做鑒定”的誤區(qū)里面。2015年，在汽車三包規(guī)定實(shí)施的兩年后，一項(xiàng)與之相關(guān)的重要試點(diǎn)工作——汽車三包第三方爭(zhēng)議處理機(jī)制試點(diǎn)研究工作在北京啟動(dòng)。

  該項(xiàng)試點(diǎn)工作由質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司統(tǒng)一部署和安排，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施，缺陷產(chǎn)品管理中心聯(lián)合質(zhì)檢總局申訴處理中心等相關(guān)單位，成立汽車三包第三方爭(zhēng)議處理試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，同時(shí)與北京市朝陽(yáng)區(qū)質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的合作。本次試點(diǎn)工作主要以北京地區(qū)為主。經(jīng)過(guò)為期1年的試點(diǎn)，總計(jì)20余家汽車生產(chǎn)者參與了本次試點(diǎn)研究工作。

  從試點(diǎn)情況來(lái)看，在北京地區(qū)，參與試點(diǎn)的20家汽車企業(yè)的車主在遇到汽車三包爭(zhēng)議后，可向第三方爭(zhēng)議處理試點(diǎn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，依托汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)和汽車三包專家?guī)斓膶＜屹Y源，對(duì)相關(guān)爭(zhēng)議開展調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)勘查和技術(shù)分析，處理了大量技術(shù)復(fù)雜度高、矛盾突出的汽車三包爭(zhēng)議。

  “中國(guó)是汽車消費(fèi)大國(guó)，作為由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組成的精密儀器，汽車出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵在所難免。汽車三包爭(zhēng)議較一般爭(zhēng)議的最大區(qū)別就是涉及技術(shù)問(wèn)題較復(fù)雜，如無(wú)汽車專業(yè)知識(shí)，很難理清責(zé)任關(guān)系，出具客觀、公正的調(diào)解意見。”缺陷產(chǎn)品管理中心三包技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人賀興表示，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，調(diào)解和仲裁等非訴訟解決方式能夠有效解決爭(zhēng)議，同時(shí)降低解決這些爭(zhēng)議的社會(huì)成本。汽車三包第三方爭(zhēng)議處理機(jī)制高效率地處理了大量的汽車三包爭(zhēng)議，并得到消費(fèi)者的認(rèn)可，正是基于建立了完善的流程，并配備了集研發(fā)設(shè)計(jì)、制造、維修和法律方面的權(quán)威專業(yè)資源。

  開展汽車三包第三方爭(zhēng)議處理機(jī)制研究與試點(diǎn)工作，只是質(zhì)檢總局進(jìn)一步完善汽車三包規(guī)定的一個(gè)縮影。自從汽車三包規(guī)定頒布實(shí)施以后，如何讓該項(xiàng)規(guī)定更好地“落地”一直是質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)心的重點(diǎn)工作。為此，質(zhì)檢總局通過(guò)一系列重要舉措，不斷從標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制、方法等多方面完善該項(xiàng)制度，使之更接地氣。

  質(zhì)量守護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)先行。為確保汽車三包規(guī)定的順利實(shí)施，質(zhì)檢總局組織制定并發(fā)布一系列規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，包括《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》（2013年第77號(hào)公告）、《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632-2013）《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定釋義》《家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理指南》等。

  有了標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)文件的配套，還需要專業(yè)智力的支持。為解決汽車三包責(zé)任爭(zhēng)議問(wèn)題，質(zhì)量管理司組織缺陷產(chǎn)品管理中心開發(fā)了汽車三包專家管理系統(tǒng)，部署各省級(jí)質(zhì)監(jiān)部門建立汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)臁＝刂聊壳埃?659名專家被各省質(zhì)監(jiān)部門聘用。同時(shí)，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司還委托缺陷產(chǎn)品管理中心組織建立了國(guó)家層面的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，制定了《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)章程》《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)秘書處工作細(xì)則》等系列文件，來(lái)自13個(gè)行業(yè)的30名專家受聘為第一批專家委員。

  此外，全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)還在2014年、2015年分別針對(duì)汽車三包實(shí)施過(guò)程中暴露出來(lái)的“霸王條款”和修理記錄不規(guī)范等問(wèn)題，開展了專項(xiàng)評(píng)估整改工作，取得了良好的效果。

  “從目前實(shí)施的情況來(lái)看，汽車‘三包’政策成效明顯，主要表現(xiàn)在促進(jìn)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量提升和產(chǎn)業(yè)發(fā)展、避免行業(yè)投放一些不成熟的產(chǎn)品、售后服務(wù)質(zhì)量明顯提升等方面。”賀興說(shuō)。

推進(jìn)落實(shí)解“難點(diǎn)”

  江蘇省質(zhì)監(jiān)局在全國(guó)率先開展了汽車4S店質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作，制定下發(fā)了《江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作實(shí)施細(xì)則》和《江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)核查報(bào)告》等文件，開發(fā)了“江蘇省汽車4S店質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，試點(diǎn)評(píng)定出第一批16家A級(jí)汽車4S店質(zhì)量信用等級(jí)單位。該工作是江蘇質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)在汽車服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)創(chuàng)造性實(shí)踐，有效地促進(jìn)了汽車三包工作在江蘇的落地，進(jìn)一步健全了服務(wù)業(yè)企業(yè)的質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系，為推動(dòng)社會(huì)信用等級(jí)評(píng)價(jià)從工業(yè)向服務(wù)業(yè)的延伸積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。有望在全省進(jìn)一步推廣。

  此外，江蘇省質(zhì)監(jiān)局還在全國(guó)首創(chuàng)了三包爭(zhēng)議處理專家“會(huì)診”法，針對(duì)消費(fèi)者提出的汽車三包問(wèn)題，第一時(shí)間通過(guò)江蘇汽車三包專家?guī)旃蚕矸?wù)平臺(tái)，擺出問(wèn)題，集中專家們的智慧，集體“會(huì)診”，為一線辦案爭(zhēng)議處理人員提供了專業(yè)的技術(shù)解決方案，彌補(bǔ)法源“空白區(qū)”，讓消費(fèi)者更加信服。

  江蘇大力推進(jìn)汽車三包規(guī)定工作只是全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)推進(jìn)該項(xiàng)工作落實(shí)的一個(gè)代表。自從汽車三包規(guī)定頒布實(shí)施以來(lái)，5年時(shí)間，各地質(zhì)監(jiān)部門圍繞該項(xiàng)規(guī)定，籌建組織相關(guān)機(jī)構(gòu)、加大宣傳力度、創(chuàng)新工作方法、編輯相關(guān)書籍、進(jìn)行案例分析、成立專家?guī)斓鹊龋行У卮龠M(jìn)了該項(xiàng)規(guī)定在全國(guó)各地的“落地”，贏得了汽車廠商和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。

  雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。下一步，質(zhì)檢總局還將通過(guò)開展汽車三包制度落實(shí)情況隨機(jī)抽查、進(jìn)一步加大信息公開力度等具體措施，進(jìn)一步完善我國(guó)汽車三包制度和推進(jìn)建立汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保制度，為汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升“加油”，為消費(fèi)者質(zhì)量安全“助力”！

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